Kategorisiz

Prosedürler

Amaç

Gerçekleştirilen kontrol ve sertifikasyon hizmetlerinde müşterilerden gelebilecek şikâyet ve itirazların  çözüm yöntemini belirlemek.

  • Kapsam

Kontrol / sertifikasyon hizmeti verilen müteşebbis ile firmamız arasındaki her türlü şikâyet ve itirazlar.

  • Tanımlar

İtiraz: Müşteri tarafından,

  • Kontrolör ve/veya Sertifikerlerin kararlarına karşı,
  • Şikâyet ve itirazlar ile ilgili firmamız tarafından verilen karara karşı İtiraz Komitesi’ne yapılan müracaat

Şikâyet: Başvurunun alınmasından sertifikasyona kadar tüm aşamalarda, özel veya tüzel kişilerden; firmamızın politikası, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansı, personeli, sertifikasyon yaptığı müteşebbisler gibi konular hakkında yazılı veya sözlü gelen şikayetler veya akreditasyon kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanları.

  • Sorumluluklar

Bu prosedürün uygulanmasından, şikâyet ve itirazların ele alınması ve karar verilmesinden Şirket Müdürü, şikayetlerin / itirazların kaydedilmesi ve işlemler sonrası düzeltici / önleyici faaliyetlerinin takip ve koordinasyonundan Yönetim Temsilcisi sorumludur.
İtirazların karara bağlanmasından İtiraz Komitesi Sorumludur.

  • Uygulama
    • Şikâyetler / İtirazlar

Firmamızın hizmet kalitesi ile ilgili şikâyetler; müşteri anketleri sonucunda veya yazılı / sözlü olarak gelebilir.
Herhangi bir nedenle itiraz oluştuğunda müteşebbis ile arasında şikayet oluşan firmamız personeli, durumu Şirket Müdürü’ne bildirir. Şikâyeti alan personel de durumu vakit geçirmeden Şirket Müdürü’ne iletmek zorundadır.
Şirket Müdürü; Şikâyet ve İtiraz Formuile şikayet / itiraz sonuçlanıncaya kadarki tüm aşamaların geriye doğru izlenebilir bir şekilde kayıt altına alınmasını sağlar. İtiraz yazılı gelmiş ise müşteri yazısı da bu forma eklenir. Şirket Müdürü, itirazın beş işgünü içerisinde ele alınmaya başlamasından ve sonuçlandırılmasından sorumludur. Şirket Müdürü; itiraz ile ilgili taraflarla (kontrolörler ve sertifikerler dahil) ve uygun gördüğü diğer kişilerle görüşür. Netice ve gerekiyorsa şikayet ile ilgili gerçekleştirilecek faaliyetler hakkında şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilmesini sağlar. Ayrıca, şikayetle ilgili olan müteşebbisin kontrol ve sertifikasyon aşamalarını geçmişe dönük olarak gözden geçirir ve herhangi bir yanlış uygulama veya geliştirilmesi gereken hususlar varsa düzeltici faaliyet için veri olarak kullanılmasını sağlar.
Eğer Şirket Müdürü şikâyette taraf ise, şikâyetin ve itirazın ele alınması ve çözümlenmesinin sorumluluğu Yönetim Temsilcisi’ne aittir.

SN

Şikâyet / İtiraz

Karar

1

 Ofis hizmetleri ile ilgili şikâyetler aşağıdakilerle sınırlı olmamak üzere;

  • İlgili kişilere ulaşılamaması,
  • Teklif süresinin geç olması,
  • Müşterinin bilmesi gereken dokümanların yetersiz veya ulaşılamaz olması,
  • Belgenin düzenlenmesi ve gönderilmesi süresinin geç olması vb…
 En fazla beş işgünü içinde sonuçlandırılır ve müşteriye bilgi verilir, tekrarını engellemek ve kök nedeni ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyet başlatılır ve etkinliği ölçülür.

2

Denetim tarafsızlığını, bağımsızlığını ve verimliliğini etkileyebilecek şikâyetler aşağıdakilerle sınırlı olmamak üzere;

  • Denetim heyetinin tavır ve davranışı,
  • Denetim heyetinin etik olmayan davranışı,
  • Standartların yorumlanmasındaki herhangi bir farklılık
  • Denetimde uygun metot kullanılmaması,
  • Denetim planına uymama,
  • Denetimin katma değer sağlamaması vb… gibi

Müteşebbislerle ilgili şikâyetler; sertifika ve logoların kullanım kurallarına uyulmaması ile ilgili olabilir.
Bu tip şikâyetlerin değerlendirilmesinde gizlilik prensibine uyum esastır. Konunun kamuoyuna duyurulmasının gerektiği özel durumlarda ilan şekli ve detayı, firmamızın sorumluluğunda olup, yasal gerekliliklere uygun davranılır.

SN

Şikâyet

Karar

1

 Logonun ve belge kullanma hakkının belirlenen kapsam dışında kullanılması En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline

2

 Logonun ürün sertifikası gibi yanlış anlamaya sebep olabilecek şekilde (örn. ürün üzerinde logonun kullanılması) kullanılması

3

 Akreditasyon kurumunun logosunun yanlış kullanılması

4

 Müteşebbisin bağlı veya üye olduğu ilgili oda veya meslek guruplarından gelen şikayetler / geri beslemeler

5

 Müteşebbis ürününden faydalanan ilgili taraflardan gelen şikâyetler / geri beslemeler Haklı şikâyet ise, müşteri memnuniyetinin devamı esas alınarak;

  • Bir ay içerisinde özel denetim yapılması,
  • En fazla 1 ay içinde düzeltici faaliyet istenilebilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptali
  • Bir sonraki denetimde (gözetim, belge yenileme gibi) dikkate alınması

6

 Yazılı ve görsel basında müteşebbislerle ilgili uygun olmayan haberlerin çıkması

Müteşebbise, sertifikasyon kapsamındaki ürünlerle ilgili şikayet gelmesi durumunda; şikayet içeriğini ve sebebini firmamıza ibraz etmek durumundadır. Müteşebbis; gerçekleştireceği düzeltici faaliyetlerle ilgili mevzuat gereği makamlarını bilgilendirmesi, uygunluğu sağlaması ve tekrarının önlenmesini sağlamalıdır.
şikâyetin / itiraz sonucu ile ilgili olarak firmamız ile müteşebbis arasında bir anılaşmazlık olursa müteşebbisin İtiraz Komitesi’ne müracaat etme hakkı vardır. Bu aşamadan sonra, 5.2. maddesinde belirtilen itiraz prosedürü işler.

    • İtirazlar
      • İtiraz Komitesinin Oluşturulması ve Yapısı

Firmamız gerçekleştirdiği faaliyetlerde tarafsızlığın sağlanması ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için; başvuruların kabulü, kontrolörlerin atanması, kontrollerin gerçekleştirilmesi, raporlanması ve sertifikasyon kararı gibi kontrol ve sertifikasyon proseslerinden tamamen bağımsız itiraz komitesini oluşturmuştur.
İtiraz Komitesi, Şirket Müdürü tarafından atanan 3 üyeden oluşur. Karar için en az 2 üyenin oybirliği şarttır. 2 üyenin de karar verilen konuda yeterli olması gerekir. Herhangi bir İtiraz Komitesi üyesi, itiraza konu olan durumda taraf ise o itiraz ile sınırlı kalmak kaydı ile komiteye katılamaz.
Komite üyeleri, Komite Üyeliği Sözleşmesi’nive Komite Üyeliği Yükümlülük Beyanı’nı imzalarlar.

      • İtiraz Durumunda Yapılacak İşlemler

İtiraz Komitesi’nin görevi, kontrol ve sertifikasyon proseslerinin herhangi bir aşamasında gelen itirazların, tarafsızlık ve gizlilik prensiplerine uyarak değerlendirilmesidir.
İtiraz Komitesi değerlendirme yaparken;

  • Akreditasyon standartlarına uyma,
  • Tarafsızlık ve gizlilik ilkesine bağlı kalma,
  • Kontrolörlerin yetkin olması,
  • Kontrollerin müteşebbis sisteminin müşteri şartlarını karşılayabilecek, sürdürebilecek ve sistemi sürekli iyileştirebilecek yeterlilikte olup olmadığını ölçecek olması,
  • Kontrollerin müteşebbis sistemine katma değer sağlayacak nitelikte olması,
  • Müteşebbisin herhangi grup veya dernek üyeliği, belgeli müteşebbis sayısına bakılmaksızın hizmetlerin kolayca ulaşması,
  • Politika ve prosedürlere uygun uygulama,
  • Belge ve logonun kullanımı,

gibi kriterler esas alınır.

SN

İtiraz

Karar

1

 Kontrol sonucuna / Şikâyet ve itiraz sonucu verilen kararlara itiraz Şirket Müdürü öncelikle Müşteri İtiraz Formu’nun doldurulmasını sağlar. Bu form ile itirazın ve itiraz sonuçlanıncaya kadarki tüm aşamaların geriye doğru izlenebilir bir şekilde kayıt altına alınmasını sağlar. Varsa müşterinin bu konudaki yazısı da forma eklenir. Şirket Müdürü, doldurulan formun itiraz edene gönderilmesini sağlayarak onay alır.
Şirket Müdürü 5 işgünü içinde İtiraz Komitesi’nin konuyu incelemek üzere toplanmasını sağlar. 5 işgünü içinde de İtiraz Komitesi kararını verir. İtiraz Komitesi’nin kararı, gerekçeleri ile birlikte (ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir nüshasını göndererek) ilgili taraflara yazılı olarak bildirilir. Karar, Müşteri İtiraz Formuile kayıt altına alınır. İtiraz Komitesi 3 üyenin katılımı ile toplanır ve karar en az iki üyenin oybirliği ile alınır.
İtiraz Komitesi üyeleri arasında, söz konusu itiraza taraf olan üyeler varsa bu üyeler komitede yer almaz.
İtiraz Komitesi’nin değerlendirmesi sonucunda firmamızdan kaynaklanan bir eksiklik olduğu belirlenirse, Şirket Müdürü düzeltici faaliyetleri gerçekleştirmekten sorumludur.

2

 Kontrol sonucunda kontrolörlerin yazdığı uygunsuzluk / gözlem / tavsiye kararına itiraz Bu durumda kontrolör, müteşebbise; itiraz etme hakkının olduğunu açıklar ve bir tutanak hazırlar. Tutanakta konu ve kontrol edilenin imza atmaktan imtina ettiği belirtilir. Kontrol edilenden tutanağı imzalaması istenir, imzalamazsa tutanak tek taraflı olarak imzalanır. Şirket Müdürü itirazı inceler ve 5 işgünü içinde aldığı kararı, ilgili taraflara detaylı gerekçelerle yazılı olarak iletir. Şirket Müdürü; değerlendirme neticesinde şu tarz kararlar alabilir;

  • Kontrolör tavsiye kararının onayına,
  • Kontrolörlerin değiştirilmesi, tekrar tamamen veya kısmen denetimin yapılmasına,

Müteşebbis, Şirket Müdürü’nün kararına da itiraz etme hakkına sahiptir. Bu durumda madde 1’e göre değerlendirme gerçekleştirilir.

3

Kontrolü yapacak Kontrolörlere itiraz

 Kontrolü gerçekleştirmek üzere atanan kontrolörlerin öz geçmişleri kontrolden önce müteşebbise iletilir. Kontrol edilecek müteşebbisin kontrolörlere itiraz etme hakkı vardır.
İtirazını gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Şirket Müdürü’ne iletir. Şirket Müdürü, kontrol prosesini engellemeyecek, geciktirmeyecek, tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapar.
İtirazın haklı bulunması durumunda kontrolörler değiştirilerek yeni atanan kontrolörlerin bilgileri teyit için firmaya gönderilir.
İtirazın haklı bulunmaması durumunda bu durum müteşebbise yazılı olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenir.

Şirket Müdürü; organik tarım sertifikasyonunda tespit edilen, sistemden çıkartılmayı gerektirecek her türlü aykırılıklar ile uygun gördüğü yaptırım işlemlerini de içeren karar yazısını, müteşebbisin itirazı var ise en geç yirmi gün içinde, itiraz yok ise yıllık raporlarda konu ile ilgili bilgi ve belgeleri Organik Tarım Komitesi’ne iletir. Organik Tarım Komitesi gerekli incelemeleri yaptıktan sonra nihai kararını verir ve sonucu taraflara bildirir.
İyi Tarım Uygulamaları için ANADOLU EKOLOJİK, tespit edilen her türlü aykırılıklar ile ilgili bilgi ve belgeleri, uygun görülen yaptırım işlemini de içeren bir raporu en geç 20 gün içinde Bakanlığa bildirir. Yaptırımlarla ilgili itirazlar Bakanlığa yapılır.
Gerekli hallerde başvurulması maksadıyla, Organik Tarım Kontrol ve Sertifikasyon Sözleşmesi / İTU Kontrol ve Sertifikasyon Sözleşmesi’nde itirazlar durumunda yetkili olan mahkemeler belirlenmiştir.

    • Şikâyet ve İtirazların Kayıtları

şikâyet ve itiraz kayıtları(eğer mevcutsa konu ile ilgili Organik Tarım Komitesi / Bakanlık ile yapılan yazışmalar) Şirket Müdürü tarafından muhafaza edilir. Müteşebbis, sertifikalandırılmış bir müşteri ise; Şikâyet Formu– Müşteri İtiraz Formu’nunbir kopyası ile (eğer mevcutsa konu ile ilgili Organik Tarım Komitesi / Bakanlık ile yapılan yazışmalar)ayrıca müteşebbise ait dosyada muhafaza edilir
şikâyet ve itiraz kayıtları gizli olup taraf olan müteşebbis ve İtiraz Komitesi ile Organik Tarım Komitesi / Bakanlık dışındaki taraflara açık değildir.

    • Şikâyet ve İtiraz İşlemleri Sonrasında Düzeltici Faaliyetler

Her şikâyet veya itirazla ilgili Şirket Müdürü uygulanabilir olduğu ölçüde düzeltici / önleyici faaliyet başlatmaktan sorumludur. Düzeltici / önleyici faaliyet talebi Şirket Müdürü dışındaki herhangi bir personelimizden de gelebilir. Düzeltici / önleyici faaliyetler Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre Yönetim Temsilcisi tarafından takip ve koordine edilir.
Yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında değerlendirilmesi amacı ile o toplantı dönemindeki şikâyet ve itiraz işlemleri, Yönetim Temsilcisi tarafından performans raporu ile yönetime raporlanır. Yönetim de bu rapora istinaden ayrıca düzeltici / önleyici faaliyet kararı alabilir (bkz. Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü).

  • İlgili Dokümanlar
  • Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (PR.03)
  • Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü (PR.07)
  • ISO / PAS 17003
  • İlgili Kayıtlar
  • Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Formu (FR.23)
  • Şikayet ve İtiraz Formu (FR.15)
  • Komite Üyeliği Sözleşmesi (FR.16)
  • Komite Üyeliği Yükümlülük Beyanı (FR.17)
  • Müşteri İtiraz Formu (FR.18)
  • Organik Tarım Kontrol ve Sertifikasyon Sözleşmesi (F.30)
  • İTU Kontrol ve Sertifikasyon Sözleşmesi (FR.55)
  • Ekler